飞点人Jimmy专访｜外部压力增加时，就应增强内在动力

从操作岗转到业务岗时遇到了什么挫折？

A：我于2017年初加入飞点，考虑到自己刚踏入跨境物流这个行业，于是选择了从基层的仓库操作员做起。收货、贴标、出数据、装柜转运等各个环节，我无一不仔细对待。我把这份工作看成一个能够充分锻炼自己的机会，不觉得乏味。简单的工作重复做，重复的工作用心做。一年后，我对公司业务有了更深的了解与见解，同时也更想挑战自己，提升自己能力，跟上公司步伐也为自己未来做更好的规划，于是申请做前线岗位——业务部门。

最初我面对的主要难题是如何挖掘客户的真正需求。市场上形形色色的陷阱以及需求多变性让跨境卖家对供应链的稳定性、时效性、降本增效提出了更高要求。所以我给自己树立了一个信念：穿透客户痛点，积极响应定制化需求。

在每次与客户的交谈中，我都打起十二分精神，抱着热情与负责的态度去倾听，注意客户的反馈。后面我慢慢摸索出如何洞悉客户的需求和痛点。同时，我也会把客户当作自己的朋友，要真正对得起客户的这份信任，就要把客户当作一辈子的朋友来对待，从与客户共情走向与客户共赢。

我们都知道你跟客户的关系非常好，

你平时是怎样维护客户的呢？

A：首先是事事有回应以及主动与客户反馈信息。平时客户有任何疑问我都可以第一时间回复到位。在每周周一，我会把价格表、船期表、截单时间以及渠道预警更新给到客户，方便客户做当周备货计划。装柜后主动给客户反馈每个节点的路由信息：开船-到港-提柜-签收等。让客户感受到对货物全流程的跟踪和控制。当然不止是我，整个业务团队都会这样做。

第二点，做好渠道和服务迭代。客户主动提出新需求，通常可以启发我们反向推动渠道创新。这就要求我们一直持续解决好客户问题，我会了解卖家多维度意见，明确各个渠道和服务的潜在迭代方向并主动推进其升级。从这个角度看，我们业务员其实也担任了产品经理的角色。

第三点，各部门的协调和统筹不可忽略。王者之路从来不是孤军奋战，再厉害的个人也离不开团队间相互成就。财务、人事、客服、仓库、市场、渠道运营、航线操作等这些部门都是业务部的强大助攻和后盾。所以维护客户不是业务员一个人的事，而是一个团队的事。

讲到这里，飞点过硬的渠道和优秀的服务才是赢得客户认可的关键。如果公司服务跟不上，业务员个人能力再强也是枉然。

A：关于团队带领，我最看重目标感和服务意识。我会给业务员制定年度目标、季度目标、月目标、周目标。目标包括开户数、收货吨数、客户满意度、客户复购率等。每周大家讨论自己目标的执行进度和遇到的难题；月末再复盘目标的完成情况以及对应的原因。

关于服务，我要求业务员坚守服务初心。主要看业务员是否用心跟进好客户、客户信息是否及时回复以及是否收到客户投诉等。不仅要有真诚耐心的服务态度，还要具备应对各种特殊情况的应变能力。

关于能力，我认为第一点是做到对自己家的渠道产品了如指掌，比如每个渠道走的是什么船司航线、挂靠港、整体时效等。飞点做的就是定制化服务，只有将渠道熟记于心，才能精准地为客户推荐到最合适的物流方案，真正帮助客户节省运费，且保证在约定时间内到达。

第二点是努力让自己成为跨境物流行业专家，无论是物流知识还是亚马逊政策都要多听多看，一点一滴汲取各方营养，不断丰富知识体系。其实所有飞点业务员都一样，首先是跨境物流的专家，其次才是业务员。

第三点是坚持。被客户拒绝是常态，与客户成交的背后一定是百折不挠的品质。除了开发客户要坚持，学习也要坚持。只有不断提升与时俱进的业务知识加持之以恒的周到服务，我们才能把服务做到客户心坎里。就算每天只付出一点点，但只要坚持日积月累，这样的过程就是成功的。